Blog 4: Don’t shoot the configurator!
Quootz draait alweer ruim tien jaar mee. Al tien jaar ontwikkelen we door op basis van feedback van meer dan 150 klanten en duizenden gebruikers. Natuurlijk zijn wij zelf overtuigd van de kwaliteit van onze software, maar ja: dan steken we de veer op eigen hoed. Inmiddels durf ik echter wel te stellen dat wij op technisch vlak voor alle salesgerelateerde uitdagingen één of meerdere oplossingen aanbieden. Maar toch valt of staat het succes van Merkato met de implementatie. En helaas loopt dat niet altijd even soepel. In deze blog neem ik je dus mee in waarom een implementatie soms niet helemaal vlekkeloos verloopt. Ik ga kort in op het technische verhaal, maar probeer vooral de ‘zachte factoren’ (die van invloed zijn op de bedrijfscultuur) uiteen te zetten.
De aangewezen persoon
We beginnen vooraan in het implementatieproces: bij de medewerker die wordt aangewezen om de configurator te vullen. Een engineer die ‘toevallig’ handig is met Excel heeft vaak amper kennis van het verkoopproces. Deze engineer kijkt logischerwijs door een engineersbril naar het project. Met als resultaat een technische configurator vol technische vragen over pk’s, assen en kogellagers. Wij zien dat de functionele vragen die in een verkoopgesprek naar voren zouden moeten komen, in dit scenario vaak uitblijven. Ook kan het misgaan bij de medewerker met programmeerervaring. Het inrichten van een goede configurator heeft namelijk niks te maken met programmeren. Medewerkers die nog denken in databases en codes, maken zaken vaak onnodig ingewikkeld. Of ze willen dat ze de database kunnen benaderen of routines kunnen maken. Allemaal zaken die tegenwoordig helemaal niet meer nodig zijn.
Ons ideale scenario is dat we samenwerken met een medewerker die zich begeeft in het veld tussen engineering en sales. Iemand die weet hoe een klant denkt en hoe een verkoopgesprek wordt gevoerd, maar ook enigszins weet hoe de producten zijn opgebouwd. Deze persoon hoeft al die kennis niet zelf in huis te hebben – als diegene maar weet waar in de organisatie het te halen is. Veel bedrijven hebben hiervoor een specifieke functie in het leven geroepen: de productmanager.
De productmanager hoort enerzijds van marketing waar de markt behoefte aan heeft en heeft anderzijds ook feeling met de techneuten die met oplossingen moeten komen. Eigenlijk dus iemand die de commerciële stuklijst uit mijn vorige blog kan koppelen aan de technische. In mijn ogen is dit de ideale kandidaat voor de implementatie.
Acceptatie
De eerste uitdaging is geadresseerd, dus op naar de tweede. Zoals gezegd is communicatie tussen de inrichter, sales en engineering cruciaal. Maar zelfs als dit goed verloopt, kan er nog veel misgaan. Zo kunnen acceptatie en draagvlak ontbreken, evenals commitment. Hier is ondenkbaar veel literatuur over geschreven.
Ook hier is de oplossing eigenlijk heel simpel: de implementatie werkt het best als de configurator wordt geïmplementeerd als de énige manier van offertes/orders opstellen. Voortaan moet alles door de configurator: ook de maatwerkoffertes, ook de ‘snelle budget quotes’, ook de offertes die erg lijken op eerdere offertes en ook de offertes voor klanten die we al heel lang kennen.
Onze configurator is meer dan alleen fraaie offertesoftware. Merkato is een heuse poortwachter die ervoor zorgt dat er geen onmogelijkheden worden verkocht. Het brengt controle en rust. Dat is het doel, de reden dat we dit project samen zijn aangegaan. De configurator is in dezen het middel.
Onbekend maakt soms onbemind
Sommige bedrijven zijn wat huiverig over de komst van een voor hen nog onbekende configurator. Onbekend maakt soms immers onbemind. Wij zien vaak gebeuren dat de verantwoordelijkheid over de inrichting van de configurator bij iemand wordt neergelegd die zenuwachtig wordt van het idee van nieuwe software en dit misschien zelfs helemaal niet ziet zitten. Het is dus verstandig iemand aan te stellen die zelf ook overtuigd is van de voordelen, gemakken en kansen. Het implementatieproces verloopt dan gegarandeerd veel sneller én met meer enthousiasme.
Wanneer medewerkers wat sceptisch of zelfs negatief dreigen te zijn over de komst van een configurator, kan het helpen als iemand met status of beslissingsbevoegdheid (ook wel bekend als ‘de baas’) de uiteindelijke zeggenschap heeft over het proces. Zoals gezegd wordt de verantwoordelijkheid voor de inrichting van de configurator té vaak bij iemand neergelegd die eigenlijk helemaal niet zit te wachten op verandering. De top-downboodschap “We gaan hiermee werken, mits we geen cruciale fouten vinden” wordt vervolgens onterecht geïnterpreteerd als “Zoek naar redenen om hier niet mee te werken.” Dan krijg je wat wij noemen ‘met de kalkoen over het kerstdiner discussiëren’.
Bekende valkuilen of zelfs lichte vormen van tegenwerken zijn verder dat er in de testfase steeds met man en macht wordt gezocht naar nieuwe, zogenaamd essentiële functies waar voorheen nog nooit over is gesproken. Het gebrek aan flexibiliteit kan helaas funest zijn voor de implementatie. Het is dus goed om hiervoor te waken en de voordelen en mogelijkheden te blijven communiceren. Als onze configurator 98 van de 100 processen weet te verbeteren, is het zonde als die laatste twee roet in het eten gooien.
Workflow-wirwar
Vaak is de ‘oude’ workflow vrij simpel: als een verkoper buiten de kaders probeert te verkopen, moet toestemming worden gevraagd aan engineering. Niet alleen is deze manier van werken wat omslachtig, het is ook ontzettend foutgevoelig. Het fout inschatten van de kosten voor maatwerk of aanpassingen is namelijk dé reden is voor het wegvallen van de marge. De op één na simpelste workflow is dat als een medewerker meer dan een bepaald percentage of bedrag aan korting wil geven, deze toestemming moet vragen aan de baas. In Word kan de korting dan gewoon naar behoefte worden aangepast en de argumentatie volgt later wel. Die tijd is nu voorbij.
Helaas krijgen wij van verkopers daarom met enige regelmaat de wat negatief beladen vraag of de configurator een beperking van diens vrijheid betekent. Dit is natuurlijk een interessante vraag. Als vrijheid staat voor gedrag dat niet correspondeert met het doel (snelle en foutloze processen), is de configurator inderdaad de brenger van slecht nieuws.
Maar het gaat niet om de boodschapper. Het gaat om de boodschap, om het doel. Als iedereen daar achter staat, is de implementatie een feestje voor de hele organisatie. Want elke business-rule betekent weer minder kans op fouten en minder noodzaak voor controle. En dat is precies waar we het voor doen: leuke bedrijven helpen met onze geweldige software.
Bekijk ook de vorige blogs:
Bas Könst
Directeur Quootz
