Project Uitgelicht: Comfoor

Ruim een jaar geleden besloot ook Comfoor over te stappen op Merkato. Wij spraken met operation manager Koen de Winkel over zijn ervaringen.

Comfoor is een grote speler op de markt van gehoorbescherming en gehoorverbetering.
Koen: ‘We maken eigenlijk alles wat in het oor gaat. Dan moet je niet alleen denken aan bescherming tegen hard geluid, maar ook aan bescherming tegen overdruk die je met vliegen kan ervaren, bescherming tegen (motor)rijwind… zelfs aan de communicatiemiddelen die de politie gebruikt, hebben wij bijgedragen.’
Het bedrijf heeft twee merken onder zich: ze gebruiken de naam Comfoor in hun verkoop van oorstukjes en gehoorbescherming naar hun Industriële klanten – een tak die ze al van oudsher bedienden – maar sinds een aantal jaar zijn gehoorbeschermers ook voor de consumentenmarkt beschikbaar, die worden verspreid onder de merknaam Pluggerz. Met Pluggerz is Comfoor ook op de internationale markt grote stappen aan het zetten.

De door Comfoor op maat gemaakte producten zijn sterk gepersonaliseerd: de oorstukjes worden voor de individuele klant gemaakt op basis van een afdruk. Vervolgens wordt er via een 3D-scanner en 3D–printer tot een micrometer precisie een oorstukje uit een acrylaat (kunststof) opgebouwd. Klanten kunnen kiezen uit verschillende materialen, pasvormen, aansluitingen en onderdelen en het eindproduct wordt hierdoor geoptimaliseerd voor specifieke gebruiksdoeleinden.

‘De mensen van Quootz zeiden : “dat gaan we regelen”.’
De magie van Merkato komt hierdoor ook gelijk al bij het plaatsen van de bestelling van een oorstukje om de hoek kijken. Koen: ‘Vroeger werkten we met handgeschreven bestelbonnen. Deze bonnen gaven veel verwarring omdat onze klanten niet goed wisten wat ze precies bestelden en welke (technische) combinaties wel of niet mogelijk waren. Een handgeschreven bon is universeel en daardoor heel algemeen.
Comfoor leek het daarom interessant om een overstap te maken naar een bestelproces dat via een webportaal loopt. Vanwege de vele mogelijkheden die er voor de klant zijn, zou dit geen eenvoudige zaak worden. Toen we echter bij Merkato terechtkwamen en onze wensen bekend maakten, zeiden ze: “dat gaan we regelen.”

‘Je kunt geen foute bestellingen meer plaatsen.’
Het grote voordeel volgens Koen is dat de klant bij het bestellen gelijk alle informatie krijgt die hij nodig heeft om een goede keuze te maken.
‘Als je bijvoorbeeld een oortje nodig hebt voor het motorrijden, is het niet handig om een model te kiezen met een handgreepje, want dat trilt tegen je helm. Probeer je die combinatie toch te maken in Merkato, dan komt er direct een waarschuwing die uitlegt waarom je beter een ander model kan kiezen. Is een combinatie echt niet mogelijk, dan kun je deze in het bestelportaal van Merkato überhaupt niet maken. Je kan dus in feite geen foutieve bestellingen meer plaatsen.’
Koen geeft aan dat hij veel positieve feedback krijgt van de klanten: ze weten gelijk wat voor henzelf wel of niet mogelijk is. Het bestelportaal zorgt ervoor dat de Audicien optimaal geïnformeerd kan worden over de mogelijkheden en daardoor een goede keuze voor de eindgebruiker kan maken.

‘We geven de productcode door en de klanten kunnen het gebruiken. In onze markt is dat uniek.’
Een ander voordeel van Merkato ziet Koen in de vorm van zijn flexibiliteit:
‘de klanten krijgen een login, en zodra ze op de bestelknop klikken gaat de order gelijk Comfoors CRM-systeem in. Bij binnenkomst van de afdruk kan dan direct het productieproces starten zonder verdere administratieve afhandelingen. Wat vroeger door de klantenservice nog eens moest worden ingevoerd, kan nu dus in een keer worden doorgezet. Daar hebben onze klanten in de toekomst ook baat bij: Merkato maakt het mogelijk om de orderinformatie ook naar hun databases te schieten.

Een audicien hoeft een bestelling dus niet twee keer in te voeren: een keer bij hun eigen systeem en een keer in ons digitale bestelportaal. Hij kan gewoon de bon printen en Merkato werkt de verdere administratieve invoer in de diverse systemen af. Als er nu een nieuw product door ons op de markt wordt gezet, hoeft dat dus niet meer in meerdere systemen geïmplementeerd te worden: we geven de productcode door en de klanten kunnen het direct gebruiken. In onze markt is dat uniek.’
Koen:  ‘Eén van Comfoors grootste klanten, de winkelketen Beter Horen, is momenteel ook bezig met het ontwikkelen van een nieuw bestelsysteem. Er is voor gekozen om Merkato ook leading te laten zijn in dat systeem. Dat scheelt een enorme hoeveelheid dubbel werk voor beide partijen.’

90% klanttevredenheid.
Van de ruim 800 klanten van Comfoor gebruikt zeker 80% het webportal die met Quootz en Merkato is opgezet. Dit is nog indrukwekkender dan het klinkt: ‘Onze markt is erg conservatief, eigenlijk is hij pas net begonnen met moderniseren.’

Comfoor probeert zijn klanten te stimuleren om van de portal gebruik te maken en denkt eraan om volgend jaar zelfs een klein extra bedrag te rekenen voor een ‘analoge’ bestelling. Ruim 90% van de klanten is ook zeer tevreden over het huidige webportal.
Koen: ‘Ze willen zelf vaak ook niet meer terug naar de oude bon. Het is alleen gewoon een gewenningsproces om digitaal te gaan bestellen. Tegenwoordig zijn de pakbonnen digitaal, de facturen digitaal… alles digitaliseert, het zou vreemd zijn als het bestelproces zelf dat dan niet ook doet.’

Toch heeft Comfoor momenteel genoeg aan 10 licenties: Quootz monitoort hoeveel mensen tegelijk inloggen en dat is waarvoor betaald wordt.
‘Een drukke audicien plaatst een order voor misschien drie of vier oorstukjes per dag en daar is hij zo klaar mee – dus laten er heel zelden eens meer dan tien tegelijk ingelogd zijn.’

‘Als ik nu iets wil veranderen, kost het me eigenlijk nooit langer dan een paar tellen.’
Over de samenwerking met Quootz is Koen sowieso goed te spreken: hij vertelt hoe Quootz vaak eigenlijk vrijwel direct op mailtjes reageren, en anders altijd binnen een dag.
‘We hebben in eerste instantie wel een aantal spoedgevallen gehad, toen konden klanten niet goed bestellen of inloggen; dan werd dat in feite direct opgepakt. Bas is in eerste instantie twee dagen langsgekomen, toen heeft hij ons de basisprincipes van Merkato uitgelegd, en daarna ben ik gewoon begonnen met bouwen.
Je moet de logica van het opbouwen even doorkrijgen, maar daarna verander je instellingen betrekkelijk moeiteloos. Je kunt hele grote tabellen, met de in onze branche veelvuldige uitzonderingen, volledig en eenvoudig in het bestelproces verwerken. We hebben een heel uitgebreide template omdat we naast producten ook diensten verkopen, en dat is allemaal in de software verwerkt. Nu zijn we op een punt aanbeland dat het allemaal eigenlijk staat: als de klant inlogt, ziet hij bijvoorbeeld gelijk zijn eigen logo en is hij weer sneller geneigd om het portaal te blijven gebruiken – het kost ons een paar minuten extra, maar het kan de klanten toch net de motivatie geven om het ook te doen. Als ik nu iets wil veranderen, kost het me überhaupt eigenlijk nooit langer dan een paar tellen.’

Toch begrijpt hij maar al te goed dat aan elk systeem zijn minpunten kunnen zitten:
‘In het begin vroegen we ons nog wel af hoe stabiel het systeem zou blijven bij veel meer gebruikers. Inmiddels is gebleken dat ook met meer dan 120 gelijktijdig aangesloten dealers, het systeem vlekkeloos blijft functioneren. Hierdoor is Merkato een belangrijke pijler geweest onder de internationale expansie van de laatste jaren. Je geeft een dealer een login op het portaal en zij kunnen aan de slag.
Gelukkig levert Quootz als relatief klein bedrijf een service die een groot bedrijf niet kan evenaren. En onze klanten zijn er lyrisch over: het ziet er netjes uit.’

Voor Comfoor is Merkato gekoppeld met;